Как менеджерам не превратиться в истериков, или об эмоциональном выгорании при общении с людьми

Современное общество требует от человека не только быть хорошим специалистом в своей сфере, но и обладать коммуникативной компетентностью. Все больше и больше профессий связаны с общением с людьми. К менеджерам, консультантам предъявляются определенные требования – вежливость, дипломатичность, выдержка, доброжелательность, терпение, спокойствие. В некоторых организациях этого не достаточно – нужно не просто быть сдержанным, но и излучать позитив. В то же время сфера взаимодействия с людьми является самой стрессовой. Это связано с конфликтами, критикой и необходимостью выдерживать накал эмоций капризных, раздражительных, гневных, привередливых клиентов, не позволяя себе собственный эмоциональный отклик. Условия, при которых клиент «всегда прав», а консультант работает «для клиента», вызывают у специалистов чувство незащищенности, уязвимости, гнева и т.д. Много специалистов не выдерживают и «выгорают», превращаясь в опустошенных, уставших людей или в раздражительных, разочарованных истериков, доведенных до белого каления.

Две самые распространенные ошибки, которые регулярно совершает большое количество людей, пытающихся оградить себя от стрессов, сильных переживаний и конфликтов, это попытка не чувствовать и рационализация, объяснение или обоснование чувств.

Многим людям кажется, что если они будут контролировать свои чувства, не называть их, не думать о них, успокаивать себя, забалтывать, заедать, заговаривать, занимать другими делами, переводить мысли в другое русло, объяснять логически их возникновение, то все само пройдет, и чувств не будет. И это является тем самым спусковым механизмом, который приводит к депрессиям. Не названное, не обозначенное чувство – это то же самое, что и невидимый противник. Если чувство не обозначено, то его как будто бы и нет, а, значит, с ним ничего невозможно сделать – его нельзя исследовать, принять, пережить и т.д. В то же время оно присутствует и потому влияет на нас.

1. Называйте вещи своими именами

Для профилактики выгорания, депрессий и срывов прежде всего очень важно всегда определять, что Вы чувствуете, и называть это своим именем. В силу нашей культуры и, как правило, условий работы бывает стыдно, страшно, трудно признаться себе в том, что какой-то человек Вас раздражает, какого-то человека Вы буквально ненавидите с первой минуты разговора. На гнев наложено своего рода табу, и часто нам предписывается быть доброжелательными и покладистыми.

Если Вы говорите себе, что с Вами происходит, называете чувство, например, «я злюсь», названное, обозначенное чувство становится явным, и с ним можно что-то делать. Если же Вы не делаете этого и не говорите себе, что Вы переживаете, то с тем чувством, которое Вы испытываете, ничего нельзя сделать, так как оно не проявлено. Это не делает его способность воздействовать на Вас меньше, однако лишает Вас инструмента управления им, позволяет ему в виде чего-то неведомого влиять на Вас.

Что бы ни происходило, слушайте себя и говорите честно о том, что Вы чувствуете. Говорите себе «я расстраиваюсь», «я печалюсь», «мне грустно», «я раздражаюсь», «я гневаюсь», «я ненавижу», «я боюсь», «я чувствую себя оскорбленной» и т.д. Обозначение чувства само по себе является целительным. Воздействие эмоции становится явным, и Вы можете его контролировать. Обозначение чувства – одна из форм управления им.

2. Позволяйте себе чувствовать, каким бы не было чувство

Переживание разных чувств – это способ познания мира, взаимодействия с миром, получения энергии и насыщения жизнью. Чем у же спектр чувств, тем беднее и бледнее жизнь и меньше диапазон взаимодействия с окружающей средой. Невозможно чувствовать только «позитив» — радость, любовь, симпатию, дружелюбие. Чувствовать гнев и раздражение также нормально, как чувствовать удовольствие и энтузиазм. Если клиент Вас оскорбляет, манипулирует Вами, то раздражение – это естественная и здоровая реакция. Именно она дает Вам представление о том, что в действительности происходит. Нездоровой является мысль, что если Вас оскорбляют, то нужно улыбаться и симпатизировать человеку. Это неестественная для человеческого организма реакция. Она не позволяет делать разницу, например, между оскорблением и комплиментом – реакция-то одна и та же. И тогда она не позволяет адекватно реагировать на оскорбление, например, указывать на приемлемый формат общения, указывать клиенту на то, что он чем-то недоволен или рассержен и т.д.

Часто чувства подавляются из страха не справиться с ними. Вы можете бояться «потерять лицо», обнаружить свою слабость перед лицом клиента. Однако именно это является одним из инструментов работы с «трудным» клиентом. Иногда клиенты не осознают то воздействие, которое они на нас оказывают, а иногда, наоборот, им нужно подтверждение, что они своего достигли: Вам действительно страшно, когда клиент начинает кричать, Вы подавлены, Вам грустно, Вы чувствуете себя виноватой и т.д. Услышав о том, какое впечатление на Вас производит клиент, он может тут же успокоиться.

3. Проясняйте границы того, что вы можете, а что — нет, что Вы должны, а что – не должны

Эмоциональному выгоранию при общении с людьми может способствовать незнание границ своих возможностей и обязанностей. Не зная точно, за что Вы в ответе, вы можете брать на себя слишком много или слишком мало. В первом случае Вы перегружаетесь ответственностью, а во втором – оказываетесь некомпетентны. Четкое знание своих возможностей позволяет быть наиболее полезным клиенту, так как в этом случае Вы можете внятно и конкретно указать на зону своих возможностей и на то, что Вы сделать ни при каких обстоятельствах не можете для него. Кроме того, наличие границы позволяет Вам чувствовать себя защищенной и понимать, что Вы делаете свою работу максимально эффективно и грамотно.

Здесь также важно принять то, что иногда Вы можете быть бессильны сделать свою работу так, как Вам хочется. Вы можете не достичь консенсуса с клиентом, Вы можете не суметь ему помочь в силу своей компетенции, функционала, личностных качеств, а также в силу заявленных требований и личностных качеств самого клиента. Отнеситесь к этому как закономерному и естественному факту Вашей работы. Невозможно осчастливить другого человека, невозможно сделать то, что Вы сделать не можете. Однако Вы можете выслушать человека и с уважением отнестись к его пожеланиям и замечаниям.

Определяйте также свои личностные границы: что Вы позволяете другим людям, а что — нет. Например, Вы можете выносить чужой крик, но только до тех пор, пока клиент не переходит на оскорбления.

Выстраивайте личное пространство, так как оно помогает укрепить чувство защищенности и комфорта. Ваше личное пространство – это Ваш кабинет или Ваш рабочий стол. Положите на стол свою личную не рабочую вещь, поставьте фотографию или любимую статуэтку. Если у Вас неприятный разговор, если клиент переходит границы, переводите взгляд на эти вещи и замечайте, что Вы тем не менее находитесь на своей территории, и здесь безопасно.

4. Создайте шпаргалку

Определите, с какими людьми Вам труднее всего взаимодействовать, с какими высказываниями, претензиями, замечаниями труднее всего сталкиваться. Запишите на листе бумаги список наиболее удачных фраз для ответа на них. Обсудите это со своими коллегами, друзьями, близкими: как они реагируют на Ваши ответы, нравятся ли они им, как бы они сами ответили в таких случаях?

Можно поиграть в ролевые игры и побыть самому на месте трудных людей, почувствовать их, познакомиться с ними. Это помогает выстраивать с ними контакт и понимать, как можно с ними работать.

• Реабилитация

Имейте свою программу реабилитации. Это может быть психотерапия, поход на концерт/в театр, на танцы/йогу/спорт, встречи с друзьями, — словом все, что будет помогать Вам выключаться из рабочего процесса. Периодически можно делать следующее упражнение (автор – психолог Е.Романченко):

1. Вспомните или придумайте место, где Вы чувствуете себя очень хорошо, где Вы как дома, даже если это не Ваш дом.

2. Почувствуйте это место, ощутите его дух, атмосферу, его энергетику.

3. Станьте духом этого места, побудьте им в движении, раскройте его в голосе, вообразите его визуально, найдите подходящий образ, картинку этого духа, почувствуйте его через тело.

4. Посмотрите его глазами на себя. Что Вы чувствуете по отношению к себе, какие мысли возникают? Посмотрите на себя, взаимодействующую много с другими людьми, устающую, раздраженную, обессиленную, опустошенную. Попробуйте принять себя такой, полюбить. Что Вам хочется сделать для себя? В чем дар этого места?

5. Запомните ощущение этого места и само место.

(с) Елена Султанова, психолог, процессуальный терапевт, тренер

* Статья написана для портала «Женские страсти»

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *